OTA不断加码用户体验 酒店也当乘胜追击

2015-11-18

      最近Booking.com加入了Tripadvisor的即时预订平台,这成了业内的重大新闻。这则新闻无疑也在警醒酒店要开始重视网站和在线预订程序中的用户体验。Booking.com等OTA都在不断投资各种设备平台上的用户体验。据统计,有47%的酒店紧急预订是通过App实现的,比如Hoteltonight以及Booking Now。

\

  长久以来,在提高线上用户体验方面,酒店并没有投资太多人力财力。而用户们喜欢线上预订。随着OTA的越来越重视多平台用户体验,越来越舍得在线上广告花重金,那么酒店要如何与之竞争呢?以下几点给酒店指明方向:

  预订引擎:预订引擎这一部分,OTA投资了很多,但是酒店却仍不完善。酒店需要确保预订引擎良好的视觉效果,客人们使用起来简洁方便。这个道理大家都懂,但是市面上确实有很多预订引擎已经过时,而且只适合给收入管理者使用,而非普通用户。此外,预订引擎还需有强大的数据分析来支撑运作,分析出有多少访客完成订单,订单来自什么国家,以及是什么时候搜索下单的,又是从什么网站跳转至酒店网站的等等。有了这些,酒店就能在正确的时间采用正确的宣传方式,优化酒店线上预订。

  邮件营销:邮件营销应该是客户服务的延伸,而不是客人的困扰。当用户离开了搜索引擎页面,虽然没有下订单,都给他们发送一份追踪邮件。这是完全合法的,也在无形中就给客人一种感受,酒店重视他们的利益,重视他们的访问,由此客人们会觉得这家酒店是值得预订的。同时,邮件也是一个温馨提示,或者一个快速链接,让客人们快速返回他们之前看过或喜欢的预订页面。

\

  酒店官网:众所周知,用户们总会在决定预订前浏览20余个网站,所以做第一个被浏览的网站不如做最好的网站。酒店首先让客人们访问酒店官网,继而争取获得他们的联系方式。一家中档酒店平均每个月会有1.5万访客。仔细想想,倘若这些访客中酒店能得到其中10%客人的具体信息,于酒店而言是多大一笔财富!这10%就意味着每个月你可以多联系1500个客人,累计一年就能比现今多联系1.8万位客人。随着Google进军酒店业,正不断蜕变成新一代OTA,酒店不仅要明白酒店线上可见性的重要性,也要在访客们进入酒店网站的时候就牢牢抓住他们。

  口碑营销:数据显示,95% 的用户表示在预订前一定会看评论。OTA已经明白这一点,所以他们将客户评级和回馈设计成了用户研究酒店过程中一个首要部分,直接在网站上展现各种评论。因此,酒店需要积极寻求客人们的反馈,并将这些评论放置到酒店自己的网站和其他重要网站上,例如Google、facebook、Tripadvisor,以此帮助提高酒店的线上可视性。以下是一些好方法:

  1. 在酒店官网上展现各种来源的好评论,不仅表现了酒店十分关心酒店口碑,而且在增加酒店直接预订的同时让用户们感觉到酒店是重视他们的反馈意见的。

  2. 主动寻求客人反馈,通过客人更好地了解自己的优势劣势,找到自己的改善方向。

  3. 别再给Tripadvisor提供免费的午餐,将他们的图标从酒店网站上移除。显然,要想在自己的网站促进用户评论,就别让用户们跳转到Tripadvisor网页上去。

\

  做到以上几点就能增加酒店直接预订。但即便如此,即便酒店数字营销策略多完善,绝大部分的客人仍然是来自OTA。以下是一些性价比更高的点子,让酒店更清楚地理解客人们的需求,进一步将营销内容个性化,吸引更多的直接预订。

  1. 社交Wifi:让客人们能够通过他们的社交媒体渠道连接上酒店的免费Wifi。这能帮助酒店与每一位进酒店的客人保持联系(与会代表、婚礼客人、酒吧非留宿的客人等),不再仅仅局限于客房客人。酒店不仅能够增加酒店社交媒体的粉丝数,而且能够增加酒店营销数据库。

  2. 向上销售:这不仅能够增加酒店收入,还能弄清客人们究竟想从酒店获得什么样的体验,将酒店营销内容更加个性化。利用PMS系统和CRM系统记录客人们的购买习惯,也将帮助酒店依照顾客具体要求而制定营销内容。

  3. 礼宾APP:简化酒店与客人们之间的沟通。除了能够促进酒店服务,APP还可以执行忠诚计划,给客人们提供一些积分,也给酒店提供一个新营销技巧——推送通知和GPS营销。

  以上这些都不会超出酒店预算,还能帮助酒店增加酒店赚钱的预订渠道。OTA预订平台在不断提高其用户体验,酒店是时候也该好好关注这一点了。